記事の要約

Mount AIとYTTが窓口支援APIを公開し、問い合わせ対応の初動をそろえる仕組みづくりを進める。

提供の概要

Mount AI 株式会社は、山間電信電話株式会社（YTT）と連携し、法人窓口で受ける問い合わせを分類し回答案を提示する対話支援APIを公開した。部署ごとに利用するテンプレートや確認項目が異なり、同じ内容でも案内の粒度に差が出ることが運用上の課題になっていた。新しいAPIでは質問履歴と参照文書の更新状況をまとめて確認できるようにし、担当者が引き継いでも判断基準をそろえやすくする。

運用面の変化

YTTは接続先ごとの認証制御と監査ログの設計を担い、Mount AIは回答候補の根拠表示と誤案内の抑制設定を組み込む。確認項目や参照文書を同じ画面で扱えるようになれば、担当者が変わっても判断の軸をそろえやすくなり、初動対応の差を小さくしやすい。認証や監査ログの扱いを整理しておくことで、複数部門に展開する際も運用手順を共通化しやすくなり、説明負担の軽減が見込まれる。

今後の課題

導入部門ごとに必要な確認手順や禁止表現が異なるため、共通APIと個別運用の境界をどう切り分けるかが課題として残る。一方で、共通基盤に寄せるほど一度の設定変更が広い影響を持つため、段階的な導入と検証を前提にした運用が欠かせない。今後は利用部門ごとの要件差を確認しながら、機能の広げ方と制約の置き方を調整していく見通しだ。運用を定着させるには、担当者どうしで確認手順と更新履歴を共有し、現場で得た気付きが次の改善に反映される流れを保つことが重要になる。また、利用状況の変化を継続的に点検し、表示や手順を段階的に調整することで、過剰な負荷をかけずに運用範囲を広げやすくなる。関係者は、実地で得た結果を固定化しすぎず、利用者の反応や担当者の作業量を踏まえて更新条件を見直していく考えだ。